¿Qué perfil necesita una empresa para gestionar su gasto en telecomunicaciones?

Cuando una empresa decide gestionar internamente su gasto en telecomunicaciones, la primera discusión que surge es sobre el perfil. ¿Necesitamos a alguien de IT? ¿Un analista financiero? ¿Un especialista en contratos?

La respuesta más frecuente — y la más errónea — es: necesitamos un perfil técnico. Alguien que entienda de redes, de conectividad, de los detalles técnicos de los servicios que contratamos.

Esta intuición es comprensible pero inexacta. Y entender por qué es inexacta ayuda a entender también por qué la gestión interna del gasto telecom es más difícil de sostener de lo que parece a primera vista.

Lo que realmente implica gestionar el gasto telecom

La gestión del gasto en telecomunicaciones corporativas no es una función técnica. Es una función operativo-administrativa con un componente de conocimiento muy específico.

Las tareas concretas que implica son: recolectar y procesar las facturas de todos los proveedores, validar que lo facturado corresponde a lo contratado y a lo que está activo en el inventario, mantener ese inventario actualizado con las altas, bajas y cambios de cada mes, asignar los costos por centros de costo para el reporte al ERP, escalar los desvíos con los carriers y darles seguimiento hasta la resolución, y gestionar las alertas de vencimiento contractual.

Ninguna de esas tareas requiere saber configurar una red, entender los protocolos de comunicación o tener conocimiento técnico sobre cómo funciona la conectividad. Requieren capacidad de gestión de procesos, atención al detalle, habilidad para interactuar con proveedores y un conocimiento específico sobre cómo funciona la industria telecom desde el lado comercial y contractual.

Por qué el perfil técnico no es la respuesta

Un perfil técnico — un ingeniero de redes, un administrador de sistemas, un arquitecto de infraestructura — tiene un conocimiento valioso pero que no es el que esta función requiere. Y tiene un costo que no está justificado para tareas que son fundamentalmente operativas y administrativas.

Cuando una empresa coloca a un perfil técnico a gestionar el gasto telecom, suelen pasar dos cosas: o el perfil se aburre rápido y abandona la función para volver a tareas más afines a su expertise, o la empresa termina pagando un costo de personal desproporcionado para una función que no requiere ese nivel de especialización técnica.

El CTO de una empresa bancaria de gran escala lo expresó con precisión: 'La gestión móvil es más admin que técnica. No tiene sentido tener a alguien técnico solo para eso.'

El perfil correcto — y por qué es difícil de encontrar:

El perfil que realmente necesita esta función combina características que no son frecuentes juntas en el mercado laboral:

Capacidad de gestión operativa y administrativa: procesamiento sistemático de información, seguimiento de procesos, atención al detalle, habilidad para manejar múltiples proveedores en simultáneo.

Conocimiento específico de la industria telecom: cómo facturan los carriers, qué condiciones suelen incluir los contratos, cómo se escala un desvío con cada tipo de proveedor, qué errores son frecuentes en cada categoría de servicio.

Habilidad para interactuar con múltiples áreas: IT, Finanzas, Compras, RRHH. Esta función es transversal y requiere capacidad de articulación entre equipos con objetivos y lenguajes distintos.

El problema es que ese conocimiento específico de la industria no se aprende en una universidad ni en un curso corto. Se construye con años de exposición real a múltiples carriers, múltiples tipos de contratos y múltiples escenarios de desvío. Es un conocimiento que se acumula con la práctica.

El problema de la rotación

Aun cuando una empresa logra encontrar y contratar el perfil adecuado, enfrenta otro desafío: retenerlo.

El perfil que gestiona el gasto telecom corporativo es un perfil demandado en el mercado. Consultoras de gestión, empresas de outsourcing y proveedores TEM buscan activamente personas con ese conocimiento específico. La rotación en este perfil es alta.

Y cada rotación tiene un costo que va más allá del costo de reclutamiento: el conocimiento acumulado sobre los contratos, los carriers, los procesos internos y el historial de desvíos se va con la persona que se va. El sucesor empieza de cero. La curva de aprendizaje, que puede llevar entre seis y doce meses, se reinicia.

Por qué existe el modelo de managed service

La combinación de estos factores — dificultad para encontrar el perfil correcto, alto costo relativo, larga curva de aprendizaje y alta rotación — es precisamente la razón por la que el modelo de managed service existe y domina el mercado TEM.

Un managed service resuelve todos esos problemas de una vez: no hay que encontrar ni retener el perfil, el conocimiento no se va cuando una persona rota, la curva de aprendizaje ya está amortizada sobre decenas de clientes, y el costo se distribuye de forma más eficiente que si fuera un recurso dedicado.

No es que el modelo inhouse sea imposible. Es que requiere una inversión significativa para construir y mantener la capacidad, y en la mayoría de las organizaciones esa inversión no se justifica para una función que no es core del negocio.

Preguntas frecuentes

¿No puede hacer esto alguien de IT como una responsabilidad adicional?

Técnicamente sí, pero suele resultar en una gestión parcial e inconsistente. La función requiere dedicación, procesos sistemáticos y un seguimiento continuo que es difícil de sostener como responsabilidad secundaria de alguien cuya función principal es otra.

¿Qué pasa si mi empresa crece? ¿Escala el recurso interno?

No de forma natural. Un recurso interno tiene una capacidad finita. A medida que crece el ecosistema — más líneas, más proveedores, más países — la complejidad escala pero el equipo no necesariamente lo hace al mismo ritmo. Un managed service sí puede absorber el crecimiento sin degradar el servicio.

¿Cómo se construye ese conocimiento específico de la industria?

Con tiempo y exposición. Requiere haber trabajado con múltiples carriers, haber gestionado distintos tipos de contratos y haber resuelto distintos tipos de desvíos. Es un conocimiento que no se puede transferir en un documento de procedimientos — se aprende haciendo.

¿Hay algún caso en que el inhouse tenga más sentido?

Sí. Cuando la organización ya tiene una función de gestión de activos tecnológicos muy desarrollada, cuando el ecosistema es relativamente simple (pocos carriers, poca variación mensual) o cuando existe un perfil muy sénior con experiencia específica en telecom que está dispuesto a asumir la función. Fuera de esos casos, el managed service suele ser más eficiente.

AFORAR como equipo especializado — el perfil que pocas empresas pueden construir y sostener

El perfil que AFORAR tiene en su equipo no se forma en un curso ni se contrata fácilmente en el mercado. Se construye con años de exposición real: conocer cómo factura cada carrier, entender las condiciones típicas de los contratos en cada categoría de servicio, saber cómo escalar un desvío en Telecom versus en Claro versus en un proveedor internacional, identificar patrones de error que son frecuentes en ciertas categorías pero que no son obvios para alguien que no los ha visto antes.

Ese conocimiento existe en AFORAR porque llevamos más de 20 años operando en este mercado. Lo que un recurso interno necesitaría una década para aprender, nuestro equipo lo tiene incorporado desde el primer día de una nueva relación con un cliente.

Y ese conocimiento no depende de una persona. Está distribuido entre el equipo, documentado en los procesos y reforzado por la experiencia colectiva de gestionar más de 150 proveedores globales para más de 60 clientes corporativos. Cuando una persona de nuestro equipo rota, el conocimiento no se va con ella.

Para las organizaciones que llegaron a la conclusión de que el perfil correcto es difícil de encontrar, difícil de retener y costoso de formar, AFORAR es la respuesta directa: el perfil ya existe, ya está formado, ya opera y ya genera resultados — sin la curva de aprendizaje, sin el riesgo de rotación y sin el costo de construir esa capacidad desde cero.

Si querés entender cómo funciona la integración de AFORAR con tu equipo interno, podemos mostrarte. [email protected]

Si estás en el proceso de definir cómo gestionar esta función, en AFORAR podemos ayudarte a evaluar las opciones. [email protected].